为深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，贯彻落实国家信访局、湖南省信访局、长沙市信访局创建“人民满意窗口”工作要求，努力践行全心全意为人民服务宗旨，进一步提升全区来访接待为民服务意识和服务效能，现就“人民满意窗口”创建活动，制定以下工作方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实以人民为中心的信访工作理念，以党建工作统领“人民满意窗口”创建活动，进一步提高来访接待办理质量和服务水平，努力推进群众信访问题解决，树立服务群众的良好形象，提升信访工作公信力和群众满意度。

二、组织领导

为推动创建工作高效有序开展，区信访局成立创建工作领导小组，由党组书记、局长张敦任组长，党组成员、副局长莫海平、彭涛、陈丰、姚顶任副组长，办公室、督查复查科、案件协调科等为成员。领导小组下设办公室，由督查复查科长郭桦任主任，督查复查科负责制定创建工作方案，部署和推动创建工作。

三、创建目标

以群众满意为出发点和落脚点，以提高服务意识、优化服务环境、增强服务本领、健全服务制度等为着力点，大力推进“服务优质化、流程科学化、办理精细化、制度规范化、管理信息化、队伍专业化”建设，努力为群众提供便捷、优质、高效的服务，创建“工作一流、人民满意”的服务窗口。

四、创建对象

区信访局、区信访工作联席会议成员单位群众来访接待场所。

五、创建内容

主要包括领导重视、制度建设、服务效能、服务环境、队伍建设等方面。

(一)领导重视

各成员单位领导高度重视，成立创建工作领导小组，制定创建工作方案，明确专人负责，定期召开专题会议研究创建工作。

(二)制度建设

1. 领导接访处访制度。以开展“领导干部接访下访 推动矛盾化解”攻坚年活动为抓手，建立党委、政府领导接访处访、约访下访、协商会办工作制度，建立领导接访处访工作台帐，并全部录入信访信息系统，确保领导接访处访工作有实效。

2. 完善接访工作制度。建立来访事项登记录入、交办转送、协商会办、访情通报、督查督办、应急处置等相关工作制度，细化来信、来访、网上投诉等信访事项的登记录入、转送(交办)、受理办理、答复反馈、结果录入等办理程序。引入律师咨询、心理咨询机制，对来访群众进行心理疏通和辅导。

3. 建立服务评价制度。设立来访群众意见箱、发放《来访群众服务评价卡》，主动接受监督评价，由信访群众评价工作各个环节。区信访局建立完善综合考评指标，结合重访率、群众满意度评价、按期办结率等指标，进行综合评价指导。

(三)服务效能

1. 坚持“挂牌上岗”。负责来访接待工作人员要着装规范挂牌上岗，共产党员佩戴党员徽章，面对来访群众友善、亲切，认真专注倾听，用语文明规范，带着责任和感情做好每一位来访群众的接待工作，群众评价满意度高，群众零投诉或投诉率较低。

2. 坚持“来访必登”。按照《信访条例》规定，对来访事项要“应登必登”，登记来访事项的办结率达到100%，认真办理上级交办的重要信访事项，按期办结率达到100%。落实首接首办负责制，力争做到“让群众最多访一次”。

3. 坚持“有访必接”。严格落实来访接待工作规范，登记准确，记录详实，耐心疏导，热情接谈，做到政策解释精准、路径指引精确、情绪纾解精心、来访事项办理零失误。

4. 坚持“推动化解”。把“四重攻坚”、越级重复访治理作为“人民满意窗口”创建的重要内容，严格按照有理诉求解决到位、无理诉求解释到位、生活困难帮扶到位的要求，采取联合接谈、会议会商、领导包案等方式，推动问题有效化解;主动针对群众反映强烈、社会影响面大的征地拆迁、房地产开发等热点难点问题，深入调查研究，本着解决一个、化解一片的思想，积极建言献策，着力从政策、经济、行政等层面推动问题解决。

(四)服务环境

1. 设施齐全。配有满足接访工作需要的办公设备;配有电子显示屏、监控系统，安检设备、安防设施、安全饮水设施等安全和便民设施，来访接待办公场所环境整洁、干净卫生。

2. 宣传到位。利用显示屏、宣传页、宣传栏等多种渠道和方式，开展“人民满意窗口”宣传，要求各项服务标准上墙，服务指示标识准确明显，同时开展爱国卫生运动、无烟单位等文明创建宣传活动，营造浓厚的创建氛围。

3. 方便快捷。为老、弱、病、残、孕等特殊来访群众，开通接访“绿色通道”和卫生急救“绿色通道”，配备医药急救箱，最大限度提供便利。

(五)队伍建设

结合“五有”信访干部、青年岗位能手、来访接待岗位服务标兵评选活动，通过设立党员先锋示范岗，进一步丰富充实创建工作，通过理论学习、业务培训及以岗带训等形式，着力在忠诚担当、业务精炼和队伍精干上下功夫，全方位提升窗口工作队伍综合素质，不断规范接访工作流程，不断提升做好群众工作本领。

六、工作要求

    (一)加强组织领导

各成员单位要将“人民满意窗口”创建活动摆上议事日程，认真研究部署;要成立相应的组织机构和工作班子，制定切实可行的实施方案，周密安排部署，精心组织实施。要把创建活动纳入年度信访工作目标管理考核，与重点工作同部署、同落实、同检查、同考评。要突出抓重点、补短板、强弱项，着力解决来访接待存在的突出问题，让群众在创建活动中看到变化、见到实效、得到实惠。

    (二)狠抓责任落实

各成员单位要对照创建内容，紧密结合实际，创新特色工作，确保创建活动开展有序、落实有效，确保业务能力、服务质量、作风形象得到显著提升，切实增强开展创建活动的针对性、实效性。区信访局将定期不定期开展督促检查，对工作中存在的问题及时整改，对创建活动中的成功经验及时推广。省、市信访局将深入督导，适时通报情况，提出改进意见，对创建成效突出的优胜单位予以总结表彰。

    (三)提升工作效果

“人民满意窗口”创建活动的落脚点是“事要解决”“群众满意”。为此，创建活动要与巩固和深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果相结合，与当前疫情防控工作相结合，与法治信访建设相结合，与“领导干部接访下访，推动矛盾化解”攻坚年活动等重点工作相结合，与业务能手竞赛活动相结合，做实做细来访接待工作的每一个环节，及时就地解决好群众的合理诉求，定期总结创建活动开展情况，巩固创建活动成果，推动形成创建“人民满意窗口”的长效工作机制。

        长沙市芙蓉区信访局

         2020年6月19日