长沙市芙蓉区政务服务中心 

　　政务服务管理制度（试行）目录 

　　1、芙蓉区政务服务中心窗口工作人员服务规范 

　　2、芙蓉区政务服务中心窗口工作人员考勤制度 

　　3、芙蓉区政务服务中心大厅巡查管理办法 

　　4、芙蓉区政务服务中心“帮代办”服务制度 

　　5、芙蓉区政务服务中心首问责任制度 

　　6、芙蓉区政务服务中心一次性告知制度 

　　7、芙蓉区政务服务中心限时办结制度 

　　8、芙蓉区政务服务中心投诉处理制度 

　　9、芙蓉区政务服务中心安全保卫制度 

　　10、芙蓉区政务服务中心卫生管理制度 

　　11、芙蓉区政务服务中心服装管理制度 

　　12、芙蓉区政务服务中心工作人员廉政建设制度 

　　13、芙蓉区政务服务中心劳务派遣工作人员绩效考核实施细则 

　　芙蓉区政务服务中心窗口工作人员服务规范 

　　第一条  为加强芙蓉区政务服务大厅科学化、规范化、标准化建设，提高服务水平，树立良好窗口形象，结合工作实际，制定本规范。 

　　第二条  本规范适用于进驻政务大厅的所有工作人员（劳务派遣工作人员只能进行业务受理）。 

　　第三条  各入驻单位要高度重视政务服务工作，切实加强领导，应委派政治素质好、业务能力强的工作人员进驻窗口。 

　　第四条  各入驻窗口工作人员应相对稳定，确因工作需要调整的，应由窗口单位向区政务中心提出书面申请，并安排好接替人员，经区政务中心同意后方可调整。     

　　第五条  窗口工作人员应当树立依法行政、公正廉明、便民高效的服务理念，热情主动地为服务对象提供快捷、优质的服务。 

　　第六条  窗口工作人员的仪容仪表，应当遵守下列规范： 

　　（一）穿戴整洁，仪表端庄，坐姿端正，举止得体，精神神饱。 

　　（二）工作时间内应按规定着制式服装，佩戴工号牌。 

　　（三）仪表干净、整洁，修饰得体；发型大方，不得留奇异发式；女性不得化浓妆，男性不得留长发、大鬓角、剃光头、蓄胡须；不得穿拖鞋。 

　　第七条  窗口工作人员的服务语言，应当遵守下列规范： 

　　（一）日常使用文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”，“同志、先生、女士”等礼貌称呼。 

　　（二）接待服务时，应当主动招呼，使用“您好”、“请坐”、“请问您办什么事情”、“我能帮您做什么”、“让您久等了”等。 

　　（三）办理事项时，使用“请稍后”、请填写 XX(表单)、“请您提供有关资料”、“您提供的材料齐全有效、符合要求，马上给您办理，请稍候”、“对不起，根据规定，您提供的材料不全，还缺少 XX，我现在把补办件的清单给您，请补齐后再来”、“对不起，根据 XX规定，您的 XX不能办理”、“您的手续已办好，请核对后签收”、“请保管好您的资料和证件”、“请您于 X月 X日到 XX窗口领取证照”等。 

　　（四）事项办理结束时，使用“请您对本次服务予以评价”、“谢谢您的合作”等。 

　　（五）服务对象提出意见、建议或者服务人员工作出现差错时，使用“感谢您的批评，我们愿意接受监督”、“谢谢您的监督与帮助”、“欢迎您多提宝贵意见”、“工作中如有失误请您指正”等；受到服务对象表扬时，使用“谢谢，这是我们应该做的”等。 

　　（六）接听电话时应当首先讲：“您好，这里是芙蓉区政务中心XX号办理XX业务的窗口”。严禁使用冷、横、硬等不文明服务忌语。 

　　第八条  窗口工作人员的行为举止，应当遵守下列规范： 

　　（一）主动热情，自然真诚，注视对方，微笑应答，百问不厌。 

　　（二）接待服务对象要做到“四零五心”的要求。“四零”指服务质量“零差错”，服务事项“零积压”，服务受理“零推诿”，服务方式“零距离”；“五心”指接待公众要热心，解答问题要耐心，受理业务要细心，提供帮助要诚心，服务百姓要真心。 

　　（三）对服务对象提出的意见、建议和批评，要认真倾听。当服务对象出现误解、出言不逊时，应当顾全大局，耐心做好政策宣传和解释工作，重大问题及时报告政务中心。 

　　（四）窗口工作人员离开窗口工作岗位，应按要求履行请假销假手续，因事暂离工作岗位时（一般不超过20分钟），应在窗口设置标志提示服务对象。 

　　（五）如遇突发事件，无法为服务对象解决或解释的，应当及时报告窗口负责人处理。如仍无法妥善处理，应当及时报告政务服务中心主任处理。 

　　第九条  窗口的办公秩序，应当符合下列规范： 

　　（一）保持办公桌面的工作资料、办公设备、办公用品摆放整齐。事项处理完毕后应及时归整资料，桌面资料摆放整齐，保持办公场所环境整洁。 

　　（二）电脑显示屏原则上应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角，不得擅自改变电脑摆放位置。 

　　（三）办公电脑设备上不得安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置，不得删除电脑设备上的程序软件及硬件配置； 

　　（四）按照规定操作和使用政务中心办公设备，工作结束时应关闭设备和电源。 

　　第十条  窗口工作人员的服务质量，应当符合下列规范： 

　　（一）首问负责。接待服务对象的咨询，实行首问负责制。工作人员对属于本岗位职责范围内的，应当按照规定负责为服务对象进行解答，并对解答结果负责；对不属于本岗位、本部门职责范围的，应当负责告知服务对象到相关窗口的准确位置；对不属于政务中心受理或服务范围的，应耐心阐述原因并给予力所能及的指导。 

　　（二）一次性告知。服务对象申请办理职责范围内事项时，工作人员应当依照规定，向服务对象履行一次性告知义务。一次性告知内容包括：办理事项的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。 

　　（三）限时办结。服务对象办理的事项，符合规定、材料齐全的，应当按照下列规定期限办理： 

　　1.受理的事项属于即办件的，应当场办结。 

　　2.受理的事项需要对申请材料进行后续审查后决定的，应当告知承诺办结的期限，并在承诺时限内办结。 

　　第十一条 严禁下列不良行为举止： 

　　（一）与服务对象发生争吵。 

　　（二）工作时间串岗、闲聊、嬉闹、吃食品、嚼槟榔、大声喧哗、无故离岗，将非本中心的工作人员带入窗口办公区域。 

　　（三）工作时间玩手机、上网聊天、玩游戏、看股市、看视频、听音乐等行为，占用工作电话、占用公务资源、浪费工作时间做无关工作事项。 

　　（四）与中介机构有特殊利益往来。 

　　（五）对外泄露服务对象信息。 

　　（六）擅自在网上使用未经允许的即时通讯工具。 

　　（七）工作日午间饮酒。 

　　第十二条  本规服务范由政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心窗口工作人员考勤制度 

　　第一条 作息时间实行每周五天工作日制（周六、周日休息），办公时间：上午9:00—12:00，下午13:00-17:00，（夏季作息时间下午上下班均推迟半小时），各窗口工作人员必须严格遵守作息制度，按规定的作息时间上下班。 

　　第二条 窗口工作人员每日上岗必须及时登录工作系统，业务处理完毕应及时引导办事群众进行评价，系统登录情况和群众评价将作为大厅评优评先和年终绩效考核重要依据。 

　　第三条 窗口工作人员请假应按照要求履行相关程序： 

　　窗口工作人员请假均需由窗口负责人或单位分管副职安排替岗人员接替工作，若无人员替岗，则不允许请假。 

　　(一)公休假请假程序 

　　窗口工作人员请公休假时，填写公休假申请表，待派驻单位落实替岗人员后，由派驻单位分管副职以上领导同意、中心领导批准后，窗口工作人员方能休假。公休假条须存政务中心备案。 

　　（二）病、事假请假程序 

　　窗口工作人员因事、因病请假，应填写《中心窗口工作人员请假申请表》。 

　　1、请假半天以内（含半天）的事、病假，派驻单位人员由窗口负责人提出意见，报政务中心主任批准；行政审批服务局窗口人员报政务中心主任批准。 

　　2、请假一天以上（含一天），派驻单位人员由派驻单位分管副职以上领导同意后，报中心主任批准。行政审批服务局窗口人员报政务中心主任批准。 

　　3、病假一天以上须附上医院证明，方能休假。因突发性事件或突发性疾病未能及时向中心提交假条的，务必电话通知履行上述手续并事后补齐请假手续。 

　　原则上每月病、事假的天数不能超过2天,超过地从公休假中扣出。 

　　（三）因公外出请假程序 

　　窗口工作人员因为工作需要外出，应填写《中心窗口工作人员因公外出审批表》，报窗口负责人审批同意。审批表须存政务中心备案。 

　　未按要求办理请假手续而脱岗者，一律作旷工处理。 

　　第四条 处理规定 

　　发生迟到、早退情况将在政务中心月纪律督查通报内通报批评。一月内连续迟到或早退两次，政务中心致函人员派驻单位建议调离窗口工作岗位。无故旷工1天以上，由中心报局班子会批准，通知派驻单位调离窗口工作岗位。 

　　第五条 本考勤制度至下发之日起执行，并与《大厅工作人员绩效考核制度》配合使用。 

　　第六条  本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心大厅巡查管理办法 

　　为进一步加强对政务服务大厅窗口工作的监管，及时发现行政服务方面存在的问题，提高行政效能，提升对外形象和服务水平，结合工作实际制定本管理办法。 

　　第一条 巡查依据：根据《芙蓉区机关作风建设“八条禁令”》《芙蓉区政务服务中心窗口工作人员绩效考核实施办法》《芙蓉区政务服务中心窗口工作人员考勤制度》的相关规定，巡查结果纳入窗口人员绩效考核，并与窗口人员的评优评先挂钩。 

　　第二条 巡查目的：指导、检查行政服务工作，及时掌握工作动态，及时发现并解决存在的问题，总结审批服务工作经验，提升审批服务工作效率。 

　　第三条 巡查组人员：原则上应有一名行政审批服务局班子成员，政务中心主任，一名大厅管理工作人员组成，驻行政审批服务局纪检组工作人员可根据工作需要随时参加巡查工作。 

　　第四条 巡查时间：每天定期9：00、11:30、13:00（夏季作息13：30）、16:30与不定期相结合，对审批服务大厅各窗口进行巡查。 

　　第五条 巡查方式：采取现场巡查、暗访、电话回访、现场听取办事企业群众意见等。 

　　第六条 巡查内容： 

　　（一）违反工作纪律和要求的情况 

　　1、不按规定放置工作人员去向台牌、未佩戴工作证胸牌上岗,未着工装，着装不整的； 

　　2、脱岗、串岗、缺岗的； 

　　3、作风“庸、懒、散”， 坐姿不正、打瞌睡的； 

　　4、工作时间上网、玩手机、电脑游戏、炒股票、看视频、电影、嚼槟榔的； 

　　5、外出未严格履行登记手续或登记情况与实际不符的。 

　　（二）违反服务态度和质量的情况 

　　1、接待服务对象不热情、用语不文明，态度冷、横、硬、推等现象，与服务对象发生争吵的； 

　　2、对办事群众询问敷衍解答，未履行首问负责制的； 

　　3、工作时间做与工作无关的事项，不接待办事群众的。 

　　（三）违反服务规范和效能的情况 

　　1、受理业务未在承诺期限办结的； 

　　2、业务受理服务时限不符合规定，符合申办条件不予受理，不实行一次性书面告知完善相关手续（材料），未按规定向申请人履行法定告知事项，业务办理中有吃、拿、卡、要现象等的； 

　　3、与中介机构有特殊利益往来的。 

　　（四）违反窗口内务管理和安全的情况 

　　1、办公桌面电脑、电话、打印机、扫描仪、办公文具、必须的工作资料摆放散乱的，私接其他电器设备的； 

　　2、办公区域卫生、安全实行属地管理原则，每个窗口工作人员要负责各自窗口范围卫生，办公废纸、茶渣等垃圾未及时倒入指定地点的，在办公区域挂放衣物、雨具等私人物品的。 

　　3、其他临时上级要求需要巡查的事项 

　　第七条 巡查人员在巡查中发现问题应及时汇报并做好记录，记录情况应由带队局领导签字。 

　　第八条 实行巡查结果备案制度。巡查完毕将填写的记录表及时存档，问题线索提交纪检组备案。 

　　第九条 在巡查中发现的问题将在行政审批服务局每月工作纪律监督检查通报中告知各窗口单位，同一窗口人员如一年内两次被通报批评，行政审批服务局将致函窗口单位建议调整该窗口工作人员。 

　　第十条 本管理办法由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心“帮代办”服务制度 

　　根据《湖南省人民政府办公厅关于印发“一件事一次办”改革工作实施方案的通知》（湘政办发﹝2019﹞15号）和《湖南省政务管理服务局〈关于印发“一件事一次办”改革市州推进方案〉的通知》（湘政务函﹝2019﹞5号）以及《长沙市人民政府办公厅关于印发长沙市推进“一件事一次办”改革进一步提高行政审批服务效能实施方案的通知》（长政办发﹝2019﹞14号）精神，坚持以人民为中心，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，建立政务服务帮办代办服务制度，为企业和群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，变“企业群众办”为“政府办”，最大限度减少企业和群众跑腿次数，不断优化政务服务和营商环境，为我区经济发展提供强有力的政务服务保障。特制定制度如下： 

　　第一条 帮办代办服务工作范围及内容 

　　本“帮代办”制度适用芙蓉区政务服务中心大厅入驻各个窗口事项的代办服务。具体服务内容为： 

　　1、咨询服务。为服务对象提供精准政务服务咨询，回答相关政策和审批手续办理相关问题。 

　　2、协助办理。对重大项目及企业、群众急办的事项，根据企业、群众的需要予以协助办理。 

　　3、审批指导。在对较复杂的行政审批事项（如项目施工许可等事项）,在办理过程中提供审批指导。 

　　4、会商会审。参与或组织代办帮办项目审批协调工作,及时解决项目审批问题。 

　　第二条 基本原则 

　　自愿申请。需要帮办代办的企业和群众，均可就相关政务服务事项向帮办代办人员提出书面或口头申请。 

　　无偿服务。除法律、法规明确规定必须由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。 

　　第三条 接待人员 

　　在咨询台设立“帮代办”服务岗，安排1-2名固定岗位的帮代工作人员，以及依托各个入驻单位，由各窗口人员轮流值班，安排1-2名工作人员担任代办员，引导员，履行帮代办相关职责，做好“帮代办”服务台账。 

　　第四条 服务对象 

　　在芙蓉区政务服务中心办理政务服务事项的企业和群众  

　　第五条 对接待人员的要求 

　　1、着装规范。帮办代办人员及大厅引导员均应佩戴明显标志（印有帮代办字样的绶带），负责协调解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题，实现让企业和群众办事少跑腿。 

　　2、委托代理。对有意向帮办或代办的企业和群众，当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员带领办理人去相关业务部门办理，也可与代办人员完成材料交接和签收委托协议后，由代办人员代替申请人完成代办事项；对于材料不齐全的，帮办代办人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便群众方便快捷地补齐材料。 

　　3．及时交接。在帮办代办工作完成后，帮办代办人员应及时办理交接手续，做好相关材料归档立卷工作，以待日后备查。 

　　第六条 工作保障机制 

　　1、建立定期通报机制。区政务服务中心定期对帮代办服务工作进展情况进行通报，每季通报一次。 

　　2、建立工作例会机制。定期组织召开工作问题研判分析会，重点解决政务服务过程中出现的综合性、全局性、针对性的困难和问题，及时分析问题、总结经验、协调推进代办进度。 

　　3、建立绩效考评机制。区政务服务中心定期组织人员对代办服务质量进行跟踪回访，对收集的问题建议及时处理。不定期召开企业和群众座谈会，听取企业及群众对代办服务的意见和建议，不断提升代办服务质量。 

　　4、建立业务培训机制。由政务中心对帮办代办人员进行培训，提升业务素质和服务水平，使帮办代办人员在熟悉业务的基础上提供热情周到的服务。 

　　第七条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心首问责任制度 

　　第一条  首问责任制是指办事群众到中心办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。 

　　第二条  属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理，并耐心解答服务对象的询问。 

　　第三条  不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到承办人处。属于本单位职责范围，但还未进入中心大厅办理的，首问责任人要告知原单位办事的地点及相关科室。 

　　第四条  不属于首问责任人及其窗口职责范围，但属于本中心其他窗口职责范围的，首问责任人要主动告知办理窗口，亦可直接引导服务对象到办理窗口，找到承办人员。 

　　第五条  不属于中心各窗口、科室职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。 

　　第六条  属于举报或投诉的，首问责任人应告知或将服务对象直接引导到中心投诉。 

　　第七条  首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请求相关领导或咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助，严禁以“不知道”或“办不了”为由一推了之。 

　　第八条  首问责任人在接待办事群众时，应文明礼貌，热情大方，充分体现政务中心工作人员的公仆品质和助人为乐的精神风貌。办事群众询问责任人姓名时，应告知本人的姓名。 

　　第九条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心一次性告知制度 

　　第一条  一次性告知，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。 

　　第二条  一次性告知的内容 

　　（一）办理事项的法律依据、条件和要求； 

　　（二）办理事项的全部申请材料及示范文本； 

　　（三）办理事项的程序（流程）和承诺时限； 

　　（四）办理事项的相关程序。 

　　第三条  一次性告知的方式 

　　（一）书面告知。服务对象来窗口办理事项的申请，应当使用书面告知方式。1、按照法定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”卡片或有关书面说明材料。2、对申报材料不齐全作补办件的，提供“补齐申请材料通知书”。3、对作为并联审批、绿色通道等的项目，提供特定审批方式“告知书”。 

　　（二）口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。 

　　（三）公示方式。在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关办理事项的依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。 

　　上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。 

　　第四条  一次性告知的要求 

　　（一）窗口工作人员在受理事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、办理环节（流程）示意图、办事须知、卡片等资料。 

　　（二）服务对象的申请材料错误的，指出错处，当场更正；办理事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。 

　　（三）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请。 

　　（四）对于联办件，牵头窗口应将主要程序和联办窗口一次性告知服务对象，各联办窗口应将需提供的相关材料一次性告知服务对象；对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据申办事项的不同要求，向服务对象作出具体的解释。 

　　（五）不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。 

　　第五条  一次性告知的责任 

　　窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口工作人员违反本制度规定，政务服务中心将按照有关规定、制度处理。 

　　第六条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心限时办结制度 

　　第一条  为提高中心窗口办事效率，优化发展环境，根据有关法律、法规和政策的规定，制定本制度。 

　　第二条  限时办结制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向政务中心咨询、办理政务服务事项，政务中心按照相关规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。 

　　第三条  本制度适用中心各窗口单位。 

　　第四条  区政务服务中心负责政务大厅限时办结制度的组织实施和监督检查；不履行限时办结，情节严重的移送区有关机构进行责任追究。 

　　第五条  法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，中心所承诺的办结时限必须少于规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。 

　　第六条  各窗口单位应当编制本部门事项办理流程图，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限。 

　　第七条  限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。 

　　符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。 

　　材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从办事群众补充材料的次日起计算。部门之间、内设机构之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。 

　　第八条  申请事项不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知办事群众。 

　　第九条  对特别紧急重要的事项，应当急事急办，随到随办。部门主要负责人应当亲自督办。 

　　因特殊情况不能按期办结需要延期的，部门应当填写《办理事项延期申请表》，由受理事项的部门主要负责人签署意见，向区法制办申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。 

　　第十条  办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。 

　　经批准延期的，承办部门应当在时限届满前告知办事群众，并说明原因和理由。 

　　第十一条  对进入政务大厅和网上大厅办理的事项实行预警、督办，每月对各部门办理情况进行通报，对违反限时办结制度的单位和个人，提出责任追究的建议。 

　　第十二条  因承办部门自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列情形之一的，也应视为超时办结： 

　　（一）无正当理由对办事群众的申请不予受理； 

　　（二）不按规定给申请人答复； 

　　（三）超过承诺办结时限才提出延期申请； 

　　（四）在承诺时限内，不将办理结果交付办事群众。 

　　第十三条  限时办结制度接受社会监督。办事群众认为行政机关超时办结的，有权向行政机关的监察机构、人事机构或者上级监察机关投诉。 

　　第十四条  违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。 

　　第十五条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心投诉处理制度 

　　第一条  区政务服务中心设立投诉处，公开投诉电话，受理申办人和人民群众投诉及政策咨询。 

　　第二条  申办人或人民群众遇中心窗口工作人员违反法律法规、服务质量差，或者侵害办事群众利益等有关问题，可以口头、电话或书面形式向中心投诉。（投诉电话：84789555）。 

　　第三条  投诉受理范围： 

　　（一）按规定应受理的事项，借口推诿、拖延，迟迟不给申请人办理的。 

　　（二）利用职权吃、拿、卡、要，或让申请人报销发票及其他变相从申请人处获得好处的。 

　　（三）受理事项不按承诺及时审批或转报的。 

　　（四）态度恶劣、语言生硬，讥讽或辱骂申请人的。 

　　（五）工作态度不认真，不负责任，敷衍了事，不一次性明确告知申请人提交有关手续、材制，致使申请人反复跑腿而贻误申办事项的。 

　　（六）窗口工作人员不作为或乱作为、缓作为行为。 

　　（七）其他涉及侵害人民群众利益的行为。 

　　第四条  投诉受理部门接到投诉后要予以登记。口头投诉的，要做好记录。符合立案条件的要立案受理，并按规定程序进行调查核实。 

　　第五条  投诉受理部门处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉，要及时处理，现场予以答复；不能现场答复的，要在5个工作日内给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行协调，在10个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。 

　　第六条  处理投诉要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。 

　　第七条  有关单位应积极配合投诉受理部门对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告投诉受理部门。 

　　第八条  投诉受理部门经调查核实，应当作出书面处理决定，通知有关单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。 

　　第九条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心安全保卫制度 

　　第一条 中心全体人员要树立高度的安全防范意识，提高安全保卫责任感。 

　　第二条 中心各窗口人员下班时，负责切断本窗口办公设施电源和关好门窗，严防各类事故的发生。 

　　第三条 中心大厅值班人员切实担负起维护中心日常正常工作秩序和主要责任。 

　　第四条 任何人不得携带违禁品和危险品进入办事大厅，对可疑人员，值班人员应进行询问和阻拦，其他窗口人员也应主动留意，发现可疑人物立即向值班人员汇报。 

　　第五条 下班或节假日期间，非中心工作人员不得进入中心大厅；未经允许，中心工人员不得滞留在中心大厅内办理私人事情。 

　　第六条 任何人不得留宿中心大厅。 

　　第七条 值班人员应注意及时开关电源，在上班时间内应保持大厅内和大门口的良好秩序。下班后及时清场，进行一次全面巡查，阻止无关人员滞留大厅，检查水、电开关是否关好，门窗是否上锁，切实清除隐患。 

　　第八条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心卫生管理制度 

　　第一条 区政务服务中心全体工作人员应自觉遵守机关制度，共同维护和保持机关内卫生，创造一个舒适、整洁的工作环境。 

　　第二条 区政务服务中心工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，保持中心室、内室外，台前台后干净，整洁。 

　　第三条 室内室外环境卫生应坚持每日一清扫制度，始终保持洁净、整齐、无痰迹、无烟灰、无杂物垃圾。 

　　第四条 室内各窗口做到物品摆放整齐、有序；门、窗、办公桌椅整洁、无灰尘；墙上无蜘蛛网。 

　　第五条 各窗口每日上班前需对桌、椅、地面进行清扫，整理办公用品；坚持做到每日一小扫，每周一大扫。 

　　第六条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心服装管理制度 

　　为树立中心良好的公众形象，现对窗口工作人员的着装作出规定如下： 

　　第一条 窗口工作人员上岗必须着中心统一制作的工作服。 

　　1、每年6月至10月着夏装； 

　　2、每年11月至次年5月着春秋装或冬装。 

　　第二条 有重大接待任务时，着装要求另行通知。 

　　第三条 确因工作需要，窗口工作人员在中心工作未满规定时间而更换的，新进驻中心的窗口工作人员应按中心规定统制作服装，其制作费用由派驻单位承担。 

　　第四条 着法定职业制服的窗口工作人员，按行业着装规定执行。 

　　第五条 窗口工作人员违反本规定的，按中心有关管理规定处理。 

　　第六条 工作制服原则上每两年更新一次。 

　　第七条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心工作人员廉政建设制度 

　　第一条 加强学习，遵纪守法。认真学习法律、法规和廉洁从政规定，遵纪守法，勤政廉政，保守秘密，维护党和政府的形象。 

　　第二条 忠于职守，克己奉公。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，密切联系群众，倾听群众意见，爱岗敬业，勤奋工作，尽职尽责。 

　　第三条 廉洁自律，谢绝礼请。坚决执行廉洁自律的各项规定，严守工作纪律，不得索取管理、服务对象的钱物、不得收受办事单位和个人的礼品、礼金和有价证券，不得接受可能影响公正执行公务的宴请，对不能推辞的礼物馈赠应按规定登记和上交。 

　　第四条 秉公办事，不徇私情。不得借工作、职务之便，谋取私利，托办私事，坚决制止以权（岗）谋私、办事推诿、吃拿卡要等不正之风。 

　　第五条 艰苦奋斗，勤俭节约。发扬艰苦奋斗的优良传统，不讲排场，不比阔气，不准挥霍公款、铺张浪费，不准参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动，不准到企业单位报销应由个人支付的各种费用，不得向企业私借公款。 

　　第六条 依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规范性文件办理项目，各项审批必须按工作程序和规定时限处理，不得玩忽职守、贻误工作，对失责失误者要依据有关规定追究过错责任。 

　　第七条 本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。 

　　芙蓉区政务服务中心劳务派遣工作人员 

　　绩效考核实施细则 

　　为了维护区政务服务中心正常工作秩序，督促劳务派遣工作人员遵守区政务服务大厅管理制度，提高服务质量，根据《中华人民共和国劳动合同法(2012修正)》第六十二条第三款“支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇”之规定，制定本细则。 

　　第一条 绩效奖金的标准 

　　区政务服务中心劳务派遣工作人员绩效奖金由月绩效奖金和年终绩效奖金两部分组成：月绩效奖金为600元/月人，年终绩效奖金为4800元/年人。 

　　第二条 月绩效奖金发放要求 

　　当月遵守大厅各项制度，未发生服务对象有效不满意投诉的发放全额月绩效奖金。 

　　（一）政务服务中心劳务派遣工作人员有以下违反工作纪律行为的扣100元/次月绩效奖金。 

　　1、违反工作纪律迟到或早退的； 

　　2、无故脱岗、串岗、缺岗的； 

　　3、未按要求着装，未佩戴工作牌； 

　　4、上班从事与工作无关的事的，如：工作时间上购物网、玩手机、电脑游戏、炒股票、看视频、电影的； 

　　5、窗口卫生环境差，废纸、茶渣等垃圾未按规定倒入指定地点； 

　　6、下班后未关闭计算机、打印机等办公设备电源，存在安全隐患的； 

　　7、违反工作纪律，在区政务服务中心月纪律督查通报内被通报批评的； 

　　（二）区政务服务中心劳务派遣工作人员有以下违反群众纪律行为的扣200元/次月绩效奖金。 

　　1、服务用语不规范，与办事群众发生争吵的； 

　　2、对外泄露服务对象信息； 

　　3、业务办理时限不符合规定，符合申请条件不予受理，不实行一次性书面告知完善相关手续（材料），未按规定向申请人履行法定告知事项； 

　　4、言行举止、工作作风严重影响芙蓉区政务中心形象的。 

　　（三）政务服务中心劳务派遣工作人员有以下违反廉洁纪律行为的一次性扣发当月绩效。 

　　1、工作期间被暗访组、媒体报道或上级检查存在问题，造成不良影响的； 

　　2、业务受理中有吃、拿、卡、要现象等的； 

　　3、与中介机构有特殊利益往来的。 

　　第三条 年终绩效奖金的评定 

　　政务服务中心劳务派遣工作人员年终奖金的发放，依据《政务服务中心窗口工作人员绩效考核实施办法》考核结果运用，按照优秀，称职，基本称职，不称职四个等次进行发放。奖金发放计算公式：奖金总额（4800元/年·人）×对应考核评定等次系数=年度奖金 

　　考核评定优秀等次系数为1.15；考核评定称职系数为1.0；考核评定基本称职系数为0.85；考核评定不称职不发放。 

　　第四条 政务服务中心劳务派遣工作人员如有其他涉及违纪违法行为的另行处理。 

　　第十条  本制度由区政务服务中心负责解释。各街道（局）政务服务中心参照执行。