近年来，芙蓉区深入贯彻中央、省、市关于整体推进政务服务便利化工作部署，尤其是落实当前中央“疫情要防住，经济要稳住，发展要安全”要求，立足“优服务”“强主体”“稳大盘”，推进行政审批提质提速提标，推动政务服务走心走细走实，以市场主体需求为工作追求，全力以赴推进“放管服”改革，创新做优政务服务，以“软环境”夯实“硬支撑”，以政务服务便利化助推经济社会高质量发展。目前，全区市场主体总量超14万户，其中企业总量达6.4万户，按常住人口64万测算，将近每5个人中就有一个老板，每11个人就拥有一家企业，政务服务便利化发展红利充分释放。

主要做法有：

一、优化“四全服务”，建设“高品质”便民驿站

一是服务层级“全方位”。不断加大放权赋权力度，延伸区级政务大厅服务触角，将更多事项、权力向乡镇（街道）、村（社区）、园区集中，乡镇（街道）、村（社区）高频事项“就近办”，基层公共服务“一门式”全覆盖，建设隆平高科技园区企业服务中心、自贸区芙蓉区块企业服务中心。积极推进“24小时政务服务驿站”高品质建设，大力推行“不见面”行政审批和“不打烊”便民服务进“五区”（商区、学区、园区、社区、小区）。

二是服务时间“全天候”。一是实现“办事不出厅”。2020年6月率先全省打造“5G＋智慧”区级政务大厅，增设24小时自助服务区，实现政务大厅5G全覆盖。二是实现“办事不出楼”。2021年7月在芙蓉CBD核心区域湖南第二高楼世茂环球金融中心，开设全省首个“24小时楼宇政务服务驿站”，精准针对楼宇企业需求提供营业执照、税务手续等高频办理事项，可辐射服务15分钟路程内30栋左右重点商务楼宇、3.5万家左右市场主体。三是实现“办事不出圈”。2021年12月与农业银行长沙市分行创新“政银合作”新模式，在位处五一商圈核心、湖南第一高楼国金中心对面的农行八角亭支行打造“24小时智慧政务服务驿站”，整合政府和金融机构在服务体系、物理网点、软硬件设施等方面的优势，推出“政务＋智慧＋金融”新思路，推动银行网点与政务大厅“双向赋能”，周边企业和市民享受到“逛街也可以办事，休闲不耽误赚钱”的便利。四是实现“办事不出园”。2018年，隆平高科技园打造湖南首个24小时智能办税服务厅，率先在全省开启无人化智能办税的新时代。2020年，办税服务与政务服务有机融合，增设营业执照、社保服务等自助办理业务，打造隆平高科技园24小时政务自助服务大厅。

三是服务流程“全链条”。纵深推进商事制度改革，全力打造企业服务事项全链条，市场主体活力进一步释放。在农行八角亭支行“24小时智慧政务服驿站”，企业通过湖南省企业登记全程电子化业务系统在线提交企业注册登记材料，登记机关网上受理、审核通过后，就近到“24小时智慧政务服驿站”自助打印领取营业执照，免费刻制公章并送达银行网点电子储物柜，在旁边的银行柜台即可办理开户，真正感受到“24小时＊365天”不打烊服务、企业开办“全链条事项”闭环式办结的流畅办事体验。

四是服务事项“全周期”。大力推进“极简审批”，围绕企业、个人高频事项清单，推出企业“开办、建房、招聘、经营、融资、注销”和个人“就业、买房、结婚、就医、入学、养老”等《个人、企业全生命周期“一件事”服务指南》，通过“网上办、专窗办、帮代办”实现“一件事一次办”。在农行八角亭支行政务服务驿站门口设有湖南省“一件事一次办”二维码墙，逛街路过的游客和市民可以扫码查询与老百姓经济生活联系最紧密的“一件事一次办”企业、个人全生命周期高频政务事项。

二、聚焦群众需求，打造“高标准”政务大厅

一是党建引领提升群众满意度。创新推出“芙蓉先锋帮代办”党员服务示范岗，组织新进人才、后备干部、入党积极分子分批次在政务大厅开展岗位实践实训，为办事企业群众提供进门引导、政策咨询、办事帮代、“一件事一次办”程序推广等全方位的“保姆式”服务，尤其为特殊人群提供适老适幼适残专属服务。推行“实践＋反馈＋总结”模式，做到有计划、有培训、有台账、有小结、有评价、有提升。目前上岗实训党员干部已有20余批次两百余人，不仅获得办事群众好评，更是通过一线感知群众冷暖、一线服务企业需求、一线解决实际问题全面提升全区干部队伍的“店小二理念”“乙方意识”“用户思维”和政务服务能力水平。湖南日报、长沙晚报、湖南经视、湖南都市频道、红网、红星云公众号等多家媒体进行了推介报道，该举措被湖南省人民政府发展研究中心（湖南省人民政府政务服务中心）评选为2021年湖南优化政务服务十大“金点子”一等奖。二是定制服务增强工作精准性。全新升级硬件设施，区政务大厅配备母婴室、无障碍卫生间、“爱心轮椅”、直饮水机、便民服务箱、急救药品箱，以及免费WIFI、手机充电站等各类便民保障设施与物资，并在显著位置张贴温馨提示标识。全面强化队伍建设，结合岗位要求、围绕群众需求，实施“订单式”个性化精准培训机制，开展心肺复苏急救、服务礼仪、手语等培训。今年4月以来，组织“帮代办”工作人员、窗口管理人员、行政审批综合窗口工作人员每周一、三、五开展手语传译专项职业培训，增强工作人员针对特殊人群的“无障碍”政务服务能力。全力提升服务水平，帮办代办人员主动提供取号叫号、政策咨询、办理引导、填表代办、免费复印、免费寄递等“全托式”“一站式”服务，确保群众进厅办事不设卡、服务不减质。向社会公布预约服务电话，为行动不便的老年人、残障人士提供电话预约、上门办理服务，窗口还采取延时办、错时办等服务，让特殊人群好办事、办成事。三是窗口前移强化基层获得感。积极推进基层政务服务体系建设，构建街道社区“培训＋指导＋监督”闭环管理模式。强化“两批次三结合”（集中培训与现场上门两批次，结合上级部署、结合工作需求、结合具体案例）培训，确保权力“放得下”，基层“接得住”，打通服务群众“最后一公里”。强化工作指导，分条线建立工作微信群实时解答街道社区办理问题，安排局机关审批人员、专业法律顾问到街道社区指导业务办理。强化效能监督，定期组织对街道社区开展抽查，抽查案卷、规范流程，以督查促优化、以指导促提升，构建起区级－街道－社区三级规范化、标准化、便利化的政务服务体系。

三、创新工作举措，推出“高效能”服务品牌

一是深化“未诉先办”品牌。率先全市挂牌成立区级热线工作部门——芙蓉区政务热线中心，实现热线工作机制体制的创新和突破。持续深入打造“未诉先办”政务热线品牌，提前科学研判，发布舆情预警，化被动接单为主动服务。构建“一二三四五”运转模式，每月一份热线分析报告，普通工单1小时回复，复杂工单1天内甄别受理，把好派单关、办结关、申诉关三个关口，重点督办未及时办结等四类工单，实现市交办，区受理，部门、街道、社区落实的五级统筹联动。芙蓉区12345政务热线工作持续全市十区县（市）排名前列，投诉量最少，满意率最高。我区打造“未诉先办”政务热线品牌增强全区社会基层服务能力的典型经验被湖南省政务管理服务局在《关于全省政务服务大厅运行管理检查交流有关情况的通报》中推介。今年以来，芙蓉区积极推进12345政务热线“一呼即应”改革，紧盯响应率和解决率，采取部门联动，全力提速提效，目前签收的“一呼即应”类工单满意度达99.5％。二是开展“跨域通办”合作。在区政务大厅设置“跨域通办专窗”，已与广东、广西、四川、浙江、贵州、山东、湖北的十一个地区签署了“‘跨省通办’合作协议”。与湘潭市岳塘区，株洲市天元区、云龙示范区签署“长株潭跨域通办协议”。分批次推动政务服务事项异地代收代办，企业和群众在当地即可“无差别受理、享同等服务”，梳理高频政务服务“跨省通办”事项139项，不断拓展政务服务“朋友圈”。三是推行“承诺＋容缺”改革。采取“住所承诺制＋容缺受理”新模式，率先全省推行商事主体住所（经营场所）申报登记承诺制改革，用住所登记申报承诺书代替繁琐的住所证明材料，为入驻自贸试验区的市场主体准入开通“快车道”，我局用“一纸承诺”为企业办理营业执照获评2021年度长沙市十大典型行政执法案例。全面实施行政许可事项审批容缺受理机制，全区共有142项行政许可事项实施审批容缺受理，最大限度让企业群众“少跑腿”。

长沙市芙蓉区行政审批服务局

2022年6月26日